BtoC, un transport très « particulier »

Livraison à domicile : les solutions TNT

Près de huit Français sur dix achètent désormais à distance. Une opportunité que TNT a su saisir en développant des solutions de livraison pour les particuliers.

Dopées par les achats en ligne, les livraisons de colis ont encore battu des records à Noël. Chez TNT, le nombre d’envoi vers les particuliers a quasiment doublé pendant les fêtes ! Il est vrai que les enseignes de vente à distance sont nombreuses à faire confiance à TNT pour réaliser leurs expéditions vers les particuliers. Un marché où l’innovation et la qualité de service sont prépondérantes.

Pour répondre aux exigences de leurs clients et proposer des solutions en phase avec leur mode de vie, TNT n’a eu de cesse, depuis 2003, de parfaire son offre. Ainsi, à l’heure où 88 % des internautes privilégient la livraison à domicile, TNT s’engage à les livrer en moins de 24 heures, y compris le samedi. En cas d’absence du destinataire, le colis est dirigé vers le Relais Colis® le plus proche. Les particuliers ont aussi le choix de se faire livrer directement sur l’un des 4 000 points de retrait que le réseau Relais Colis® compte en France.

Autre atout : l’automatisation des process. Chaque Relais Colis® est équipé d’un terminal permettant l’enregistrement du colis à son arrivée, le déclenchement d’une notification par e-mail ou SMS, une seconde alerte en cas de non retrait, la livraison au destinataire contre signature électronique ou encore la gestion des retours des marchandises. Une solution fiable qui offre au webmarchand un suivi complet des commandes et au destinataire une information continue, du chargement du colis dans la tournée de livraison jusqu’au destinataire, ou jusqu’au dépôt en Relais Colis® et sa distribution finale.

Interview de Karim Zdira, responsable de la coordination opérationnelle BtoC

Pour Karim Zdira, l’amélioration de la qualité des prestations de TNT est un axe essentiel de fidélisation de la clientèle.

Quelle place la qualité occupe-t-elle dans la livraison aux particuliers ?
La confiance que nous accorde le consommateur est proportionnelle à notre qualité. Pour l’acheteur, une véritable appréhension entoure l’expédition de son colis. En jeu : la valeur marchande du colis, sa sécurité et les délais de livraison. À nous de renforcer nos moyens pour honorer la promesse faite à et par nos clients webmarchands.

Justement, quels sont les moyens mis en œuvre ?
Ils sont multiples, à la fois humains et techniques. La montée en puissance de TNT sur la livraison aux particuliers a conduit l’entreprise à redimensionner cette activité. Tout d’abord, nous avons dû construire une solution pour assurer dans les meilleures conditions la livraison du « dernier kilomètre », souvent hors des zones de livraison des entreprises et difficile d’accès. En cause : la présence de codes portes, d’interphones ou de gardiens qui sont autant d’obstacles à la remise en main propre des colis. Les collaborateurs ont donc été spécialement formés à ce type de distribution de manière à anticiper les difficultés et assurer le respect des délais. En cas d’anomalie à la livraison, des procédures ont été définies pour un traitement plus efficace : le colis est systématiquement déposé au Relais Colis® le plus proche et le destinataire est immédiatement informé par SMS ou par e-mail. Nous gardons toujours à l’esprit que, pour nos clients, le côté pratique du service rendu au destinataire est primordial.